El Blog de Pablo Fernando Sanchez

Esta semana, revisando la lista de productos sugeridos por una de las grandes librerías en línea de acuerdo a mis preferencias y las cosas que compré anteriormente, descubro «Dirigir las TI Como un Negocio», la edición en castellano del excelente «Managing IT as a Business: A Survival Guide for CEOs» de Mark Lutchen —el cual tengo y leí hace un tiempo, además de recomendarlo para aquellos que dominen la lengua de Shakespeare, pues se puede conseguir en oferta la versión en inglés, a buen precio. Esto me recordó algunos temas más que interesantes que hacen a esto de estar en el negocio de las tecnologías de la información y de la comunicación (TICs), pero que muchas veces no suele ser visto por quienes están del lado más tecnológico del asunto.

Primero que nada, ¿qué debería buscarse desde el lado de las empresas de TICs para sus clientes? Las respuestas a esta pregunta pueden ser muchas, aunque todas se podrían resumir en una: minimizar los riesgos clave del negocio. Lo importante en esto es no centrarnos exclusivamente en cuestiones de desempeño —típica visión tecnológica— y de costos —típica visión administrativo-financiera(-y-retrógrada-si-se-me-permite). En términos exclusivamente financieros, sabemos que es más importante tener un retorno aceptable de la inversión —el famoso «ROI»— que ver la cuestión como un simple costo o, según aplique, un simple gasto.

Más allá de esto, debemos ser lo suficientemente amplios al analizar el punto, pues es poco probable que algo como las TICs sean «exclusivamente algo». Entonces, si buscamos analizar la cuestión como un negocio, debemos involucrar en nuestro enfoque a disciplinas como las relacionadas con los negocios en sí, fiscales, presupuestarias, organizacionales, de mercadeo, de gestión, de inversión y de rendimiento en el amplio entorno de TI en la empresa, y cómo todas ellas aportan a la minimización de los riesgos mencionados.

Como suelo mencionar, muchas veces a la gente que está del lado técnico y académico de las TICs, les cuesta visualizar el negocio. En particular, qué es lo que buscan los clientes en las TICs. Nosotros podemos argumentar que, por ejemplo, un producto software que hemos desarrollado funciona bien, que fue modelado y programado correctamente, o que su desempeño es excelente, cosas con las que nuestros usuarios técnicos también se verán complacidos. Pero lo cierto es que quienes pagan por nuestro producto, por las TICs que proveemos, ven otras cosas, las cuales nosotros deberíamos manejar, mejorar y poder demostrar. Hay muchas encuestas que reflejan opiniones de empresarios sobre la forma en que miden el éxito de TI, pero siempre se destacan, entre otros, asuntos como:

• Mi computadora y mi correo electrónico están funcionando.
• No hay fallas catastróficas.
• No hay llamados a medianoche.
• El ROI u otras métricas financieras.
• Que se complete el proyecto.
• La contribución de TI al éxito del negocio.

Por supuesto, el eje central para poder dar un buen servicio en TICs es la gente, por lo cual debemos enfocar nuestros esfuerzos de gestión en nuestro equipo. Lo ideal es olvidarnos de etiquetas conceptuales como la de «Recursos Humanos» para alejar de la mente directiva su consideración en términos de recursos y apoyarse en técnicas como el «empoderamiento» —o «empowerment»—, aplanar un poco la estructura organizacional apostando a los equipos de trabajo interdisciplinarios como motores operativos, crear buenos modelos de incentivos, capacitación y mentorías dentro del plan estratégico, hacer evaluaciones periódicas y emplearlas como base para la mejora continua, entre otras cosas.

Por otro lado, puntualmente en el marco de las empresas de TICs, se hace fundamental estar a la vanguardia tecnológica. He visto empresas dedicadas al desarrollo de software que, por ejemplo, tienen infraestructura dedicada al desarrollo con características muy inferiores que la dedicada a tareas administrativas. Esto parece un despropósito, pero es la realidad en muchos ambientes —en los cuales, además, se suele culpar al personal operativo por ineficiencias que provienen más que nada de una pésima planificación estratégica. Si una empresa ofrece TICs, ¿no debería tomarlas en serio?

El tema es largo y da mucho para discutir; por supuesto, en futuros artículos seguiré tratándolo. Recomiendo nuevamente el libro de Lutchen que menciono al principio de este artículo y sugiero a aquellos interesados en estos asuntos participar de comunidades virtuales como Gestión de Departamentos de Cómputo, Sistemas, Tecnología y Automatización y Toma de Decisiones en el Ámbito de la Dirección Empresarial.