El Blog de Pablo Fernando Sanchez

Esta es mi bitácora personal, en la cual trato, sin limitarme a ello, sobre ingeniería de software, ingeniería de sistemas, gestión estratégica, modelado de procesos, metodología, aseguramiento de la calidad, gestión del conocimiento y todos esos asuntos que hacen, desde la gerencia y la técnica, a las empresas que asesoro.

Herramientas

KPI Dashboard

Blogs Amigos

En Otros Blogs

Estas son algunas entradas en otros blogs inscriptos en Bitacoras.com en las cuales me citan:

Por estos días, un amigo me preguntó sobre el Balanced Scorecard (BSC) para el área de Tecnología Informática. Es un tema interesante, por lo cual decidí plantearlo en mi blog.

Comencemos desde el principio. Balanced Scorecard —también llamado en nuestro idioma castellano como «Cuadro de Mando Integral» o «Tablero de Comando»— es una filosofía práctica de gerencia y fue desarrollada en la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard por los profesores Robert Kaplan y David Norton allá por 1992. Remarco especialmente lo de «filosofía práctica de gerencia» porque se suele confundir con las herramientas de software que la implementan o incluso con otras herramientas informáticas que sólo muestran valores de indicadores, lo cual dista mucho de lo que es un Balanced Scorecard.

El Balanced Scorecard se suele presentar basado en una combinación de mapa causal —un clásico diagrama de causa-efecto adaptado— y un cuadro categorizado según las perspectivas. Su principal característica es que mide no sólo los factores financieros del estado de resultados de la organización, algo típico de la vieja escuela administrativa, sino también los no financieros, separándolos en distintas perspectivas. En el modelo inicial, estas perspectivas eran cuatro y fijas, pero en las versiones posteriores del modelo se abrió la posibilidad de adaptar estas perspectivas para incluir elementos que sean necesarios para alinear el Balanced Scorecard a los objetivos de las organizaciones. Por ejemplo, no contemplar el impacto social como perspectiva en una organización de proyección social nos daría una visión parcializada de su realidad estratégica.

En definitiva, se trata de un poderoso instrumento para medir el desempeño corporativo y se ha demostrado que es la herramienta más efectiva para enlazar la visión y la estrategia a ciertas medidas de desempeño, como por ejemplo:

  • Resultados financieros —generalmente medido en términos de «Return on Investment» (ROI), «Return on Capital Employed» (ROCE) y «Economic Value Added» (EVA).
  • Satisfacción de clientes —internos y externos.
  • Operación Interna —procesos.
  • Creatividad, innovación y satisfacción de los empleados.
  • Desarrollo de los empleados —competencias.
  • Otras medidas relevantes, como la proyección social, el impacto ambiental, etcétera, que podrían ser de distinto peso en función del tipo de organización y su misión.
La lógica de esta técnica es obvia —si aceptamos como misión genérica para toda organización el transformar capital en productos y/o servicios que generen más capital—: todo lo que pasa en la compañía afecta los resultados financieros, por lo que es necesario medir esos elementos para dirigir el desempeño financiero. La satisfacción de los clientes involucra estar cerca de ellos, saber sus necesidades, evaluar el servicio y los productos, predecir sus necesidades futuras. La operación interna se refiere a los procesos de proveedor-cliente interno, que deben estar documentados y alineados a satisfacer a los clientes con indicadores de calidad, eficiencia, etcétera. Los empleados deben estar comprometidos y satisfechos con su trabajo, estar capacitados, generar ideas creativas y de innovación, desarrollar las competencias de acuerdo al puesto y tener expectativas de desarrollo dentro de la empresa.

Tal vez los beneficios más evidentes de implementar un Balanced Scorecard sean:
  • Comunicar la visión y estrategia a toda la organización.
  • Traducir objetivos estratégicos y tácticos de la organización en medidas individuales de rendimiento y productividad.
  • Ofrecer a cada empleado la visión de su contribución individual al logro de los objetivos de la empresa.
  • Enlazar los resultados con los procesos que se desarrollaron en el logro de los mismos.
  • Alinear las estrategias de la empresa con las competencias requeridas del personal.
  • Monitorear los recursos necesarios para el logro de objetivos.
  • Elevar los niveles de servicio a clientes internos y externos.
Una de las principales razones por la cual se utiliza el Balanced Scorecard es que ayuda a tener a la organización alineada con su estrategia. Esto permite tener conectados a los líderes y los empleados —comunicación— y ayuda a entender cómo y qué tanto los empleados impactan en el desempeño y resultados del negocio.

El Balanced Scorecard no es un reporte de resultados —como, lamentablemente, muchas empresas que lo han implementado lo emplean—; es un vehículo de comunicación de la estrategia y visión de la compañía. En ese sentido, para lograr el éxito en la implementación de la filosofía del Balanced Scorecard se requiere tener el apoyo de los líderes de la empresa, quienes deberían cumplir los pasos siguientes:
  1. Tener compromiso.
  2. Crear un modelo de Balanced Scorecard con sus objetivos estratégicos e indicadores clave de desempeño.
  3. Educar al personal, de manera que el Balanced Scorecard sea parte de la cultura organizacional. Siguiendo los planteos modernos de gerencia, algunos de los cuales ya mencioné en un artículo anterior, se sugiere involucrar a todo el personal y no cometer el error de restringirlo sólo a los líderes.
  4. Tener soporte tecnológico —para el caso, software.
Uno de los problemas a los que se enfrenta la organización al implementar un modelo de Balanced Scorecard es la dificultad para establecer indicadores de desempeño de las funciones administrativas. No obstante, se debe mantener presente un principio de calidad: «lo que no se puede medir, no se puede mejorar». Para poder apoyar lo anterior se sugiere redactar los objetivos en términos cuantificables de:
  • Calidad.
  • Tiempo.
  • Costo y gasto —manteniéndolos, como corresponde, bien diferenciados.
  • Ahorros.
  • Cantidad.
  • Grado de satisfacción.
  • Grado de cumplimiento.
En la fórmula de valor, que entre otras cosas trataré mañana, en la segunda parte de este artículo, podremos observar la interrelación entre los objetivos en términos cuantificables.

7 comentarios

  1. Lic. José Condori A.  

    Pablo:
    Es un articulo muy interesante el que nos presentas,,,pero me gustaria saber si tienes algun ejenplo de aplicación,,,he leido muchos articulos spobre el tema, y en verdad cada uno le enfoque que necesita, pero gustaria tener un elemplo practico sobre el tema
    Gracias

  2. Pablo Fernando Sanchez  

    José: Muchas gracias por tu comentario. Más adelante en este blog publicaré un pequeño ejemplo genérico, aunque su finalidad será sólo para lograr una visión general del tema. La verdad es que ningún ejemplo al que uno pueda acceder sirve para reutilizar en la práctica más que como una mínima referencia, pues cada empresa es única y, en consecuencia, cada Balanced Scorecard es también único. Lo conveniente es comenzar a dominar la técnica y encarar cada proyecto como un nuevo y diferente desafío. Esto, además de ser un enfoque útil, ayuda mucho a innovar en la materia. Asimismo, esta semana voy a publicar referencia a algunos buenos libros para introducirse en la técnica.

  3. Francisco Toscano Morales  

    DSN_XP.BSC.FAQs
    Estmado Pablo, un gusto aprender de tu experiencia.
    Me gustaría saber si puedo abrir una serie de preguntas frecuentemente respondidas al respecto, por ejemplo:
    "La operación interna se refiere a los procesos de proveedor-cliente interno, que deben estar documentados y alineados a satisfacer a los clientes con indicadores de calidad, eficiencia, etcétera."
    Soy documentador de software y actualmente en la empresa en la cual trabajo he encontrado que es dificil documentar procesos debido a un factor psicológico de los empleados y me refiero al primer patrón de comportamiento que he descubierto que hace referencia al "yo si se lo que hago" pero que al evidenciarlo en la práctica corresponde a un patrón de comportamiento de celo profesional que no permite la captura del Know How elemento base para la definición de procesos.
    ¿Cómo puede la filosofía que soporta el BSC enfrentar este fenómeno?
    Saludos cordiales
    (DSN)

  4. Pablo Fernando Sanchez  

    Francisco:

    Gracias por el comentario. Primero que nada, tenemos que pensar que ninguna técnica que decidamos emplear en la empresa es "perfecta" y la correcta aplicación de cualquiera de ellas depende de factores exógenos a las mismas. Por eso, la combinación de técnicas en forma coordinada es un camino necesario.

    El caso puntual del Balanced Scorecard requiere un nivel de apertura que debe bajar desde la alta dirección, pues este estamento es el que debe encargarse de transmitir la estrategia a los demás. Si hay recelo desde arriba, esto no funciona. O sea, si la gente no sabe lo que la empresa va a hacer, el Balanced Scorecard no sería más que un cuadro de indicadores que no estaría reflejando la verdadera finalidad de esta técnica de tipo prospectiva: la estrategia y el acoplamiento de la organización a la misma.

    Entonces, el manejo de la comunicación interna, las cuestiones derivadas de recelos laborales o de otro tipo, y la gestión del conocimiento, todas son responsabilidad pura de la alta dirección y tienen que (1) predicar con el ejemplo, (2) contratar la asesoría que se requiera —hay especialistas en psicología laboral y gestión del cambio—, (3) asegurar los canales de comunicación interna, (4) procurar el bienestar de la gente —asociándolo a las cuestiones de colaboración, apoyo y el conocimiento de la organización—, y (5) para el caso, procurar la circulación vertical de la estrategia —hacia arriba las propuestas, hacia abajo los lineamientos, en doble sentido las conclusiones generales para el despliegue—, entre otros asuntos.

    Por supuesto, es una combinación compleja de características, pero que es perfectamente modelable. Como decía el estadístico británico George Box, palabras más, palabras menos, los modelos están siempre intrínsecamente equivocados, pero algunos nos sirven. Este es el caso: el Balanced Scorecard nos sirve para modelar la lógica del negocio desde el punto de vista estratégico.

    Espero haber sabido contestar tu planteo. Nuevamente, gracias.

  5. Eidosneum@  

    Pablo, conoces alguna experiencia de algún colegio que haya aplicado ésta teoría, es posible?

    Y lo otro, tengo una idea vaga que los resultados se pueden ir haciendo publicosvía internet, etc. Existe algún software diseñado para eso.

    Saludos y muy interesante el artículos... te agradezco y te felicito por tu Blog

  6. Pablo Fernando Sanchez  

    Cristian:

    Muchas gracias por escribir. Básicamente, el Tablero de Comando como herramienta o modelo, es aplicable a cualquier tipo de organización que haga gestión estratégica. Por lo tanto, si bien no puedo citar un caso en particular, es posible su implementación en un colegio, por supuesto. Todo depende de si se dan o no las condiciones que cité en el artículo y en comentarios anteriores.

    En cuanto a la publicación de los resultados en la web, hay varios productos en el mercado que pueden hacerlo sin problemas. Por citar casos, te cuento que, por ejemplo, en Colombia todas las empresas públicas deben, por ley, usar el Tablero de Comando y publicar resultados en la web. Técnicamente, no hay impedimento para hacerlo, aunque es algo que excede a la técnica en sí y depende del software que se emplee.

    Espero haber sabido contestar tus consultas. Gracias otra vez.

  7. Anónimo  

    Pablo, execelente blog. Una consulta, cual es el alcance de la Ley en Colombia que obliga a que las empresas publiquen sus resultados de Tablero de Comando en la Web?, obligan también a usar la herramienta al interior de la empresa? y lo auditan (verifican)?
    Saludos, Luis Aguirre

Publicar un comentario

Blog Widget by LinkWithin

Seguime

Suscribite al feed de mi blog Suscribite para recibir las actualizaciones de mi blog por correo electrónico Seguime en twitter

Seguidores

Etiquetas

Últimos Artículos

Herramientas

IBSN